Problemas comunes - RICOH Software Information Center

Recopilación de rastreos

Para solucionar un problema, puede recopilar datos de rastreo de su recopilador de datos. RICOH Supervisor Data Collector utiliza un mecanismo de rastreo que registra la actividad del código.

Utilice uno de estos métodos para recopilar los datos de rastreo del recopilador de datos junto a cualquier información adicional del sistema, como detalles de la instalación y el espacio del disco:

Cargue los datos de diagnóstico. Para obtener más información, consulte Carga de los datos de diagnóstico.
- Los datos de rastreo se recopilan automáticamente y se suben a la nube.
- Debe iniciar sesión para cargar los datos de diagnóstico.
Descargue los datos de rastreo introduciendo esta URL en la barra de direcciones de su navegador web:

http://server_address:port_number/DataCollector/traces

donde server_address es el nombre de host o la dirección IP del equipo en el que está instalado RICOH Supervisor Data Collector y port_number es el puerto del servidor web.

Si está en el ordenador donde está instalado RICOH Supervisor Data Collector y está utilizando el puerto predeterminado, vaya a http://localhost:19280/DataCollector/traces.

El paquete resultante se denomina dc_traces_yyyymmdd_hhmmss_code.zip, donde yyyymmdd y hhmmss representan la fecha y la hora en que se recopilaron los datos de rastreo y code es un código de identificación generado aleatoriamente.
- La primera parte de la URL para recopilar datos de rastreo coincide con la URL de RICOH Supervisor Data Collector. Tan solo ha de añadir /traces al final de la URL que está utilizando para acceder a la aplicación.
- Puede recopilar datos de rastreo sin iniciar sesión.
- Debe enviar los datos de rastreo a un representante de Ricoh.
Genere manualmente un archivo zip con los datos de rastreo recopilados, siguiendo estos pasos:
1. Inicie sesión de forma remota en la máquina donde está instalado RICOH Supervisor Data Collector.
2. Descargue los datos de rastreo lanzando el script getTraces.bat script en Windows o el script getTraces.sh en Linux. Si RICOH Supervisor Data Collector está instalado en la ubicación predeterminada, la ubicación del .bat es C:\Archivos de programa\RICOH\Supervisor\bin para Windows y la ubicación del .sh en Linux opt/RICOH/DataCollector/bin para Linux.
3. El paquete resultante se denomina DataCollector-Traces-timestamp.zip, donde timestamp representa la marca de tiempo en que se recopilaron los rastreos en milisegundos.
Nota: Puede recopilar los datos de rastreo cuando no se pueda acceder a RICOH Supervisor Data Collector a través del navegador web.

Su área no está disponible durante la instalación

Si el área donde quiere almacenar sus datos no se puede seleccionar en el cuadro de diálogo Elegir área, asegúrese de que la configuración del proxy o el cortafuegos no bloquee el acceso a la URL del área:

Estados Unidos: https://datacollector.app-ricohsoftware.com/account-details.json
Europa: https://datacollector.app-ricohsoftware.eu/account-details.json

Problemas con URL bloqueadas.

Para la instalación de RICOH Supervisor Data Collector, asegúrese de permitir el acceso a estas URL:

Para Estados Unidos:
- ricohsoftware.com
- help.ricohsoftware.com
- supervisor.app-ricohsoftware.com
- services.app-ricohsoftware.com
- datacollector.app-ricohsoftware.com
- fileupload.app-ricohsoftware.com
- cognito-idp.us-west-2.amazonaws.com
Para Europa:
- ricohsoftware.eu
- help.ricohsoftware.com
- supervisor.app-ricohsoftware.eu
- services.app-ricohsoftware.eu
- datacollector.app-ricohsoftware.eu
- fileupload.app-ricohsoftware.eu
- cognito-idp.eu-west-1.amazonaws.com

Reinicio del servicio RICOH Supervisor Data Collector

Utilice este procedimiento si encuentra problemas y necesita reiniciar el RICOH Supervisor Data Collector servicio manualmente:

Para reiniciar el RICOH Supervisor Data Collector servicio, siga estos pasos en el ordenador donde RICOH Supervisor Data Collector esté instalado:

En Windows, vaya a Panel de control ⇒ Herramientas administrativas y haga doble clic en Servicios. En la lista de servicios, haga clic con el botón derecho en RICOH Supervisor Data Collector y seleccione Reiniciar.

En Linux, use este comando:

sudo systemctl restart RicohSupervisorDataCollector

En la aplicación RICOH Supervisor Data Collector, compruebe el estado del recopilador de datos y de las impresoras registradas.

Asegúrese de que no haya problemas de conectividad ni de recopilación de datos.

El Data Collector parece no estar registrado en la nube, la suscripción es válida y esta instancia del RICOH Supervisor Data Collector se registró anteriormente

El recopilador de datos puede quedar no registrado en la nube en caso de corte eléctrico, si el disco está lleno o si se daña la base de datos interna. La base de datos interna se utiliza para almacenar información del origen de datos hasta que el recopilador de datos se conecte a la nube. Es posible que se pierda información de origen de datos durante un corte eléctrico o si el disco está lleno.

Repita los pasos de autenticación en el RICOH Supervisor y restaure el recopilador de datos. En lugar de seleccionar una nueva instancia, seleccione el recopilador de datos correspondiente a la instalación anterior.

Para evitar pérdida de datos, realice lo siguiente:

Asegúrese de utilizar un sistema de alimentación ininterrumpida (UPS) para cortes eléctricos.
Limite el acceso al equipo donde esté instalado el RICOH Supervisor Data Collector.
Compruebe la disponibilidad de espacio e integridad del disco de forma periódica.
Se recomienda mantener el recopilador datos conectado a la nube.

No se puede iniciar la aplicación

Si RICOH Supervisor Data Collector no se abre tras reiniciar el ordenador, ejecute Reparar y vuelva a reiniciar el ordenador.

O desinstale y vuelva a instalar RICOH Supervisor Data Collector. Asegúrese de no seleccionar la casilla de verificación Eliminar Data Collector de la nube al desinstalar la aplicación. De lo contrario, perderá todos los datos almacenados.

No puede iniciar sesión

Asegúrese de introducir su dirección de correo electrónico y su contraseña correctamente. La contraseña distingue entre mayúsculas y minúsculas.

Si olvidó la contraseña, haga clic en Olvidé mi contraseña en la página de inicio de sesión y siga los pasos necesarios. Después de introducir la dirección de correo electrónico de la cuenta, recibirá un código de verificación para restablecer la contraseña.

No se puede acceder a la aplicación después de cambiar la dirección IP RICOH Supervisor Data Collector del servidor o el nombre de host

Para evitar problemas, reinicie el RICOH Supervisor Data Collector servidor después de cambiar su dirección IP o nombre de host.

Visualización incorrecta de una página

La página no se ha cargado correctamente. Limpie la caché del navegador web y cargue de nuevo la página. Consulte la documentación de su navegador web para saber cómo limpiar la caché y recargar una página.

Asegúrese de que está usando un navegador web compatible y configurado adecuadamente.

Los eventos ya no se reciben en la nube

Asegúrese de que el recopilador de datos esté en línea.

Inhabilite la opción Almacenar los datos localmente en la pestaña Valores generales.

Desactive el ahorro de energía en el ordenador en el que está instalado RICOH Supervisor Data Collector. De lo contrario, el equipo podría entrar en modo reposo o ahorro de energía y la comunicación con la nube podría interrumpirse.

Se han perdido los eventos recopilados por el RICOH Supervisor Data Collector mientras RICOH Supervisor estaba en mantenimiento

Si los eventos no se almacenan localmente y se envían a la nube tras el periodo de mantenimiento de RICOH Supervisor previsto, podría tener una versión del RICOH Supervisor Data Collector anterior. Actualice a la última versión.

El Data Collector no está conectado a la nube

Compruebe la conexión de Internet y la configuración de proxy.

No se puede añadir, editar ni eliminar una fuente de datos

Asegúrese de estar conectado a la nube. Cuando el recopilador de datos no está conectado a la nube, no puede añadir, editar ni eliminar fuentes de datos.

Asegúrese de tener aún fuentes de datos disponibles. Para información sobre el uso de las fuentes de datos, consulte el pie de página de la aplicación.

Asegúrese de tener la autorización de usuario pertinente. Póngase en contacto con su representante de Ricoh para comprobar el rol de usuario proporcionado por su cuenta.

Las impresoras no se han detectado automáticamente a través de la función Buscar impresoras

Para que RICOH Supervisor Data Collector encuentre impresoras a través de la función Buscar impresoras, primero debe habilitar el protocolo SNMP v1/v2 en la impresora física. Consulte la documentación de la impresora para obtener más información.

Asegúrese de que las impresoras que busca estén en línea.

Falta información sobre el estado de la impresora

Asegúrese de habilitar el protocolo SNMP en la impresora física y configurar las impresoras del RICOH Supervisor Data Collector con el canal de comunicación SNMP. Para obtener información sobre cómo habilitar SNMP en la impresora, consulte la documentación de la impresora.

Falta información sobre los trabajos

Asegúrese de seleccionar el tipo de impresora correcto para su modelo de impresora y de habilitar el protocolo SNMP en la impresora física. Para obtener información sobre cómo habilitar SNMP en la impresora, consulte la documentación de la impresora.

Los nombres de los trabajos se muestran incorrectamente

Hay un número limitado de caracteres para el campo del nombre del trabajo. El límite varía en función de la impresora de la que reciba la información. Si utiliza más, la impresora enviará datos truncados o modificados. Para mostrar correctamente el nombre del trabajo, limite los caracteres del campo a:

Impresoras de formulario continuo: máximo 255 caracteres
Impresoras que funcionan con controladores Fiery:
- SNMP: máximo 64 caracteres, o
- Fiery API: máximo 256 caracteres
Impresoras de hojas sueltas que funcionan con controladores TotalFlow Print Server: máximo 255 caracteres
Otras impresoras que utilizan SNMP: máximo 64 caracteres.

Para mostrar correctamente los datos de la impresora, como nombres de trabajos, cuando RICOH Supervisor Data Collector recibe información a través de SNMP, asegúrese de que el valor establecido para la opción Juego de caracteres de la impresora coincida con los ajustes de idioma configurados en la impresora. Consulte la documentación de la impresora para obtener más información.

La opción Juego de caracteres de la impresora está disponible cuando añade o edita impresoras que utilizan la configuración de Impresora SNMP genérica, Impresora de hojas cortadas RICOH GW o Impresora de hojas sueltas RICOH Fiery.

Falta información sobre la utilización de tintas o bobinas

Asegúrese de seleccionar el tipo de impresora correcto para su modelo de impresora y de habilitar el canal de comunicación RICOH Productivity Tracker.

El acceso a la configuración del RICOH Supervisor Data Collector está permitido sin autenticación del servidor host del RICOH Supervisor Data Collector

Debe proteger el servidor host del RICOH Supervisor Data Collector y permitir el acceso únicamente al personal autorizado.

RICOH Supervisor Data Collector no gestiona el almacenamiento de datos locales

Si habilita la opción Almacenar los datos localmente en la pestaña Valores generales, el RICOH Supervisor Data Collector crea una serie de archivos con los datos recopilados de las impresoras, en la ubicación especificada, cada vez que se recopilan datos nuevos. Es su responsabilidad procesar o eliminar los archivos.

No se puede acceder al sistema de ayuda en línea del RICOH Supervisor Data Collector

El sistema de ayuda en línea del RICOH Supervisor Data Collector solo puede visualizarse desde equipos con acceso a Internet. Para obtener información de utilidad, habilite el acceso a Internet en su equipo o utilice la ayuda de campo en la pantalla.

No se envía el informe de los datos recopilados para trabajos de 1 o 2 caras a través de SNMP

Si va a enviar trabajos con la misma cara de impresión, a 1 o 2 caras, asegúrese de que estén todos completados e informados como impresos por el RICOH Supervisor Data Collector, antes de enviar otro conjunto de trabajos con la misma cara de impresión.

Si desea imprimir los trabajos con diferentes caras de impresión, a 1 o 2 caras, asegúrese de enviar los trabajos uno a uno. Después de que se completa cada trabajo y se informa como impreso por el RICOH Supervisor Data Collector, puede enviar el siguiente trabajo.

Problemas de rendimiento causados por Memoria de Acceso Aleatorio (RAM) insuficiente

Para evitar problemas de rendimiento, le recomendamos registrar un máximo de 15 impresoras si dispone de 4 GB de RAM disponibles.

Si quiere supervisar un número mayor de impresoras, aumente la RAM disponible o instale recopiladores de datos adicionales.

Datos inexistentes o inexactos tras un corte eléctrico

Si tiene lugar un corte eléctrico, se recomienda desinstalar y volver a instalar RICOH Supervisor Data Collector. Asegúrese de no seleccionar la casilla de verificación Eliminar Data Collector de la nube al desinstalar la aplicación. De lo contrario, perderá todos los datos almacenados.

Para evitar cualquier problema derivado de un corte eléctrico, asegúrese de utilizar un sistema de alimentación ininterrumpida (UPS) para cortes eléctricos.

Desinstalación manual de RICOH Supervisor Data Collector

La eliminación manual del servicio de RICOH Supervisor Data Collector no permite instalar un nuevo recopilador de datos.

Este procedimiento proporciona los pasos a seguir para desinstalar manualmente RICOH Supervisor Data Collector.

Asegúrese de tener la autorización de usuario pertinente. Debe tener el rol de administrador para completar el procedimiento. Póngase en contacto con su representante de Ricoh para comprobar el rol de usuario proporcionado por su cuenta.

En Windows:
1. Detenga el servicio de RICOH Supervisor Data Collector utilizando uno de estos métodos:
  - Utilice la aplicación Servicios.
  - Utilice este comando:
```
net stop RicohSupervisorDataCollector
```
2. Elimine el servicio de RICOH Supervisor Data Collector utilizando uno de estos métodos:
  - Utilice la herramienta regedit, siguiendo estos pasos:
    - Abra regedit.
    - Vaya a HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\RicohSupervisorDataCollector.
    - Haga clic con el botón derecho en RICOH Supervisor Data Collector y seleccione Suprimir.
  - Utilice este comando:
```
reg delete "HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\RicohSupervisorDataCollector" /f
```
    Si la entrada del servicio de RICOH Supervisor Data Collector de la aplicación Servicios sigue disponible, reinicie el equipo en el que está instalado RICOH Supervisor Data Collector.
3. Elimine la entrada de desinstalación de RICOH Supervisor Data Collector del Panel de control utilizando uno de estos métodos:
  - Utilice la herramienta regedit, siguiendo estos pasos:
    - Abra regedit.
    - Vaya a HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Uninstall\RICOH Supervisor - Data Collector.
    - Haga clic con el botón derecho en RICOH Supervisor - Data Collector y seleccione Suprimir.
  - Utilice este comando:
```
reg delete “HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Uninstall\RICOH Supervisor - Data Collector” /f
```
4. Edite el archivo de registro Zero G:
  - Abra el explorador de archivos y cambie las opciones de Vista haciendo visibles los archivos y carpetas del sistema.
  - Vaya a C:\Archivos de programa\Zero G Registry y edite el archivo .com.zerog.registry.xml borrando todo lo relacionado con RICOH Supervisor Data Collector y con la ruta donde se instaló RICOH Supervisor Data Collector.
  Si este archivo menciona otros productos, asegúrese de eliminar solo las entradas relacionadas con RICOH Supervisor Data Collector.
  
  Si solo hay información relacionada con RICOH Supervisor Data Collector, puede eliminar el archivo.
5. Borre la carpeta de instalación (Ejemplo: C:\Archivos de programa\RICOH\Supervisor).
6. Borre los accesos directos de RICOH Supervisor Data Collector del Escritorio.
En Linux:
1. Detenga el servicio de RICOH Supervisor Data Collector utilizando uno de estos comandos:
```
sudo service RicohSupervisorDataCollector stop
```
  o
```
sudo systemctl stop RicohSupervisorDataCollector
```
2. Elimine el servicio de RICOH Supervisor Data Collector utilizando este comando:
```
sudo rm -f /etc/init.d/RicohSupervisorDataCollector
```
3. Edite el archivo de registro Zero G:
  - Busque .com.zerog.registry.xml (Ejemplo: /var/.com.zerog.registry.xml) o utilice este comando:
```
sudo find -iname *zerog.registry.xml
```
  - Edite el archivo borrando todo lo relacionado con RICOH Supervisor Data Collector y con la ruta donde se instaló RICOH Supervisor Data Collector.
4. Borre las carpetas de instalación (Ejemplo: /opt/RICOH/DataCollector) utilizando los comandos:
```
sudo rm -rf /opt/RICOH/DataCollector
```
```
sudo rm -rf /root/.DataCollector
```

Contactar con Ricoh Support

Si necesita ayuda con un problema con RICOH Supervisor Data Collector, puede contactar con un representante de soporte de Ricoh.

Para obtener soporte técnico dentro de los EE. UU., llame al 1-877-318-8968. Para todas las demás regiones, póngase en contacto con su representante de ventas o con el servicio técnico de Ricoh.