Problèmes courants - RICOH Software Information Center

Collecte des traces

Pour aider à la résolution d'un problème, vous pouvez recueillir des traces depuis votre collecteur de données. RICOH Supervisor Data Collector utilise actuellement un mécanisme de traçage qui enregistre l'activité du code.

Utilisez une de ces méthodes pour recueillir les traces du collecteur de données avec des informations système supplémentaires, telles que les détails de l'installation et l'espace disque :

Chargez les données de diagnostic. Pour en savoir plus, voir Chargement des données de diagnostic.
- Les traces sont automatiquement collectées et importées dans le cloud.
- Vous devez vous connecter pour charger les données de diagnostic.
Téléchargez les traces en saisissant cette URL dans la barre d'adresses de votre navigateur Web :

http://adresse_serveur:numéro_port/DataCollector/traces

où adresse_serveur est le nom d'hôte ou l'adresse IP de l'ordinateur sur lequel RICOH Supervisor Data Collector est installé et numéro_port est le port de serveur Web.

Si vous êtes sur l'ordinateur sur lequel RICOH Supervisor Data Collector est installé et que vous utilisez le port par défaut, vous pouvez accéder à http://localhost:19280/DataCollector/traces.

Le package résultant doit être nommé dc_traces_aaaammjj_hhmmss_code.zip, où aaaammjj et hhmmss représentent la date et l'heure auxquelles les traces ont été collectées et code est un code d'identification généré de façon aléatoire.
- La première partie de l'URL de collecte des traces correspond à l'URL RICOH Supervisor Data Collector. Vous pouvez simplement ajouter /traces à la fin de l'URL que vous utilisez pour accéder à l'application.
- Vous pouvez recueillir les traces sans vous connecter.
- Vous devez envoyer les traces à un représentant Ricoh.
Générez manuellement un fichier zip contenant les traces collectées en suivant la procédure suivante :
1. Connectez-vous à distance à l'appareil sur lequel RICOH Supervisor Data Collector est installé.
2. Téléchargez les traces en lançant le script getTraces.bat sur Windows ou le script getTraces.sh sur Linux. Si RICOH Supervisor Data Collector est installé à l'emplacement par défaut, le fichier .bat est enregistré sur C:\Program Files\RICOH\Supervisor\bin sous Windows et le fichier .sh est enregistré sur /opt/RICOH/DataCollector/bin sous Linux.
3. Le package résultant doit être nommé DataCollector-Traces-horodatage.zip, où horodatage représente l'horodatage (en millisecondes) au moment où les traces ont été collectées.
Remarque: Vous pouvez collecter les traces lorsque RICOH Supervisor Data Collector n'est pas accessible via le navigateur Web.

Votre région est inaccessible lors de l'installation

Si la région dans laquelle vous souhaitez stocker vos données ne peut pas être sélectionnée dans la boîte de dialogue Choisir une région, assurez-vous que les paramètres de proxy ou de pare-feu ne bloquent pas l'accès à l'URL de la région :

États-Unis : https://datacollector.app-ricohsoftware.com/account-details.json
Europe : https://datacollector.app-ricohsoftware.eu/account-details.json

Problèmes liés aux URL bloquées

Pour l'installation de RICOH Supervisor Data Collector, assurez-vous que vous autorisez l'accès à ces URL :

Pour les États-Unis :
- ricohsoftware.com
- help.ricohsoftware.com
- supervisor.app-ricohsoftware.com
- services.app-ricohsoftware.com
- datacollector.app-ricohsoftware.com
- fileupload.app-ricohsoftware.com
- cognito-idp.us-west-2.amazonaws.com
Pour l'Europe :
- ricohsoftware.eu
- help.ricohsoftware.com
- supervisor.app-ricohsoftware.eu
- services.app-ricohsoftware.eu
- datacollector.app-ricohsoftware.eu
- fileupload.app-ricohsoftware.eu
- cognito-idp.eu-west-1.amazonaws.com

Redémarrage du service RICOH Supervisor Data Collector

Utilisez cette procédure si vous rencontrez des problèmes et que vous devez redémarrer le service RICOH Supervisor Data Collector manuellement :

Pour redémarrer le service RICOH Supervisor Data Collector, suivez ces étapes sur l'ordinateur sur lequel RICOH Supervisor Data Collector est installé :

Sur Windows, accédez au Panneau de configuration ⇒ Outils d'administration puis double-cliquez sur Services. Dans la liste des services, effectuez un clic droit sur RICOH Supervisor Data Collector et sélectionnez Redémarrer.

Sous Linux, utilisez la commande

sudo systemctl restart RicohSupervisorDataCollector

Dans l'application RICOH Supervisor Data Collector, vérifiez l'état du collecteur de données et de vos imprimantes enregistrées.

Assurez-vous qu'il n'y a aucun problème de connectivité ou de collecte de données.

L'enregistrement du collecteur de données semble avoir été supprimé du cloud, votre abonnement est valide et cette instance du RICOH Supervisor Data Collector a déjà été enregistrée

Votre collecteur de données peut basculer à l'état non enregistré à partir du cloud en cas de panne d'alimentation, de saturation du disque ou d'endommagement de la base de données interne. La base de données interne est utilisée pour stocker les informations de la source de données tant que le collecteur de données n'est pas connecté au cloud. Les informations de la source de données risquent de se perdre en cas de panne d'alimentation ou de saturation du disque.

Répétez les étapes d'authentification dans RICOH Supervisor et restaurez votre collecteur de données. Au lieu de sélectionner une nouvelle instance, sélectionnez le collecteur de données correspondant à votre installation précédente.

Pour empêcher toute perte de données :

Assurez-vous d'utiliser une alimentation sans interruption (ASI) en cas de panne d'alimentation.
Limitez l'accès à l'ordinateur sur lequel est installé RICOH Supervisor Data Collector.
Vérifiez régulièrement l'intégrité de votre disque et l'espace disponible.
Il est recommandé que votre collecteur de données soit toujours connecté au cloud.

Impossible de lancer l'application

Si RICOH Supervisor Data Collector ne se lance pas après le redémarrage de l'ordinateur, exécutez Réparer, puis redémarrez l'ordinateur.

Vous pouvez aussi désinstaller puis réinstaller RICOH Supervisor Data Collector. Assurez-vous de ne pas sélectionner la case Supprimer le collecteur de données du cloud lorsque vous désinstallez l'application. Dans le cas contraire, toutes les données stockées seront perdues.

Impossible de se connecter

Assurez-vous que vous saisissez correctement l'adresse e-mail et le mot de passe. Le mot de passe est sensible à la casse.

Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur Mot de passe oublié sur la page de connexion et suivez les étapes requises. Après que vous avez fourni l'adresse e-mail de votre compte, vous recevez un code de vérification qui vous permet de réinitialiser le mot de passe.

Impossible d'accéder à l'application après avoir modifié l'adresse IP ou le nom d'hôte du serveur RICOH Supervisor Data Collector

Pour éviter tout problème, redémarrez le serveur RICOH Supervisor Data Collector après avoir modifié son adresse IP ou son nom d'hôte.

Affichage incorrect d'une page

La page ne s'est pas chargée correctement. Nettoyez le cache du navigateur Web et actualisez la page. Pour obtenir des instructions concernant l'effacement du cache et l'actualisation de la page, consultez la documentation de votre navigateur.

Assurez-vous que vous utilisez un navigateur compatible configuré correctement.

Les événements ne sont plus reçus dans le cloud

Assurez-vous que le collecteur de données est en ligne.

Désactivez l'option Store Data Locally dans l'onglet General Settings.

Désactivez la fonction économie d'énergie sur l'ordinateur sur lequel RICOH Supervisor Data Collector est installé. Dans le cas contraire, l'ordinateur risque de passer en mode Veille prolongée ou Économie d'énergie et la communication avec le cloud risque d'être interrompue.

Les événements recueillis par RICOH Supervisor Data Collector pendant que RICOH Supervisor est en maintenance sont perdus

Si les événements ne sont pas stockés localement et envoyés sur le cloud après la période de maintenance programmée de RICOH Supervisor, votre version de RICOH Supervisor Data Collector est peut-être trop ancienne. Effectuez la mise à nouveau vers la version la plus récente.

Le collecteur de données n'est pas connecté au cloud

Vérifiez votre connexion Internet et vos paramètres de proxy.

Impossible d'ajouter, de modifier ou de supprimer une source de données

Vérifiez que vous êtes connecté au cloud. Lorsque le collecteur de données n'est pas connecté au cloud, vous ne pouvez pas ajouter, modifier ou supprimer une source de données.

Assurez-vous que vous avez toujours des sources de données disponibles. Consultez le pied-de-page de l'application pour obtenir des informations sur l'utilisation des sources de données.

Assurez-vous que vous disposez des droits d'utilisateur nécessaires. Contactez votre représentant commercial Ricoh pour vérifier le rôle utilisateur fourni par votre compte.

Les imprimantes ne sont pas automatiquement découvertes via la fonction Scan for Printers

Pour que RICOH Supervisor Data Collector puisse trouver des imprimantes via la fonction Scan for Printers, vous devez d'abord activer le protocole SNMP v1/v2 sur l'imprimante physique. Pour en savoir plus, consultez la documentation de l'imprimante.

Assurez-vous que les imprimantes balayées sont en ligne.

Les informations relatives au statut de l'imprimante sont manquantes

Assurez-vous d'activer le protocole SNMP sur l'imprimante physique et de configurer les imprimantes de RICOH Supervisor Data Collector avec le canal de communication SNMP. Pour plus d'informations sur l'activation du SNMP sur l'imprimante, consultez la documentation de l'imprimante.

Les informations relatives aux travaux sont manquantes

Assurez-vous de sélectionner le type d'imprimante correspondant à votre modèle d'imprimante et d'activer le protocole SNMP sur l'imprimante physique. Pour plus d'informations sur l'activation du SNMP sur l'imprimante, consultez la documentation de l'imprimante.

Les noms des travaux sont affichés de manière incorrecte

Le nombre de caractères du champ « Nom du travail » est limité. La limite dépend de l'imprimante depuis laquelle les informations sont envoyées. Si vous dépassez cette limite, les données transmises par l'imprimante seront tronquées ou modifiées. Pour afficher correctement le nom du travail, limitez les caractères du champ comme suit :

Imprimantes en continu – 255 caractères maximum
Imprimantes fonctionnant avec des contrôleurs Fiery :
- SNMP – 64 caractères maximum, ou
- API Fiery – 256 caractères maximum
Imprimantes feuille à feuille fonctionnant avec des contrôleurs TotalFlow Print Server – 255 caractères maximum
Autres imprimantes utilisant SNMP – 64 caractères maximum.

Pour afficher correctement les données d'imprimante, telles que les noms des travaux, lorsque RICOH Supervisor Data Collector reçoit des informations via SNMP, assurez-vous que la valeur définie pour l'option Printer Character Set correspond aux paramètres de langue configurés sur l'imprimante. Pour en savoir plus, consultez la documentation de l'imprimante.

L'option Printer Character Set est disponible lorsque vous ajoutez ou modifiez des imprimantes qui utilisent la configuration Generic SNMP Printer, RICOH GW Cut Sheet Printer ou Imprimante feuille à feuille RICOH Fiery.

Les informations relatives à l'utilisation de l'encre ou du rouleau sont manquantes

Assurez-vous de sélectionner le type d'imprimante correspondant à votre modèle d'imprimante et d'activer le canal de communication RICOH Productivity Tracker.

Vous êtes autorisé à accéder aux paramètres de RICOH Supervisor Data Collector sans avoir à vous authentifier auprès du serveur hôte de RICOH Supervisor Data Collector

Vous devez sécuriser le serveur hôte de RICOH Supervisor Data Collector et n'en autoriser l'accès qu'au personnel autorisé.

RICOH Supervisor Data Collector ne gère pas le stockage local de données

Si vous activez l'option Store Data Locally dans l'onglet General Settings, RICOH Supervisor Data Collector crée une série de fichiers en utilisant les données collectées à partir des imprimantes, à l'emplacement indiqué, à chaque nouvelle collecte de données. Vous devrez traiter ou supprimer les fichiers.

Impossible d'accéder au système d'aide en ligne de RICOH Supervisor Data Collector

Le système d'aide en ligne de RICOH Supervisor Data Collector n'est accessible qu'à partir d'ordinateurs connectés à Internet. Pour obtenir des informations utiles, activez l'accès à Internet sur votre ordinateur ou utilisez le champ Aide affiché à l'écran.

Les données collectées pour les travaux recto seul ou recto/verso ne sont pas correctement signés par le protocole SNMP.

Si vous soumettez des travaux avec la même face d'impression, en mode recto seul ou recto verso, assurez-vous qu'ils sont tous terminés et qu'ils ont été signalés comme imprimés par RICOH Supervisor Data Collector, avant de soumettre un autre lot de travaux avec la même face d'impression/

Si vous souhaitez imprimer des travaux avec des faces d'impression différentes, en mode recto seul ou recto/verso, assurez-vous de soumettre les travaux un par un. Une fois que chaque travail soumis est terminé et a été signalé comme imprimé par RICOH Supervisor Data Collector, vous pouvez soumettre le travail suivant.

Problèmes de performance en raison d'une mémoire vive (RAM) insuffisante

Pour éviter les problèmes de performance, nous vous recommandons d'enregistrer 15 imprimantes au maximum pour 4 Go de RAM disponible.

Si vous souhaitez surveiller davantage d'imprimantes, augmentez la mémoire vive disponible ou installez des collecteurs de données supplémentaires.

Données manquantes ou inexactes après une panne d'alimentation

En cas de panne d'alimentation, nous vous recommandons de désinstaller et réinstaller RICOH Supervisor Data Collector. Assurez-vous de ne pas sélectionner la case Supprimer le collecteur de données du cloud lorsque vous désinstallez l'application. Dans le cas contraire, toutes les données stockées seront perdues.

Pour éviter les problèmes liés aux pannes d'alimentation, assurez-vous d'utiliser une alimentation sans interruption (ASI) en cas de panne d'alimentation.

Désinstallation manuelle de RICOH Supervisor Data Collector

La suppression manuelle du service RICOH Supervisor Data Collector ne permet pas d'installer un nouveau collecteur de données.

Cette procédure décrit les étapes à suivre pour désinstaller manuellement RICOH Supervisor Data Collector.

Assurez-vous que vous disposez des droits d'utilisateur nécessaires. Vous devez disposer du rôle Administrateur pour effectuer la procédure. Contactez votre représentant commercial Ricoh pour vérifier le rôle utilisateur fourni par votre compte.

Sous Windows :
1. Arrêtez le service RICOH Supervisor Data Collector en utilisant l'une des méthodes suivantes :
  - Utilisez l'application Services.
  - Utilisez la commande suivante :
```
net stop RicohSupervisorDataCollector
```
2. Supprimez le service RICOH Supervisor Data Collector en utilisant l'une des méthodes suivantes :
  - Utilisez l'outil regedit en suivant les étapes suivantes :
    - Ouvrez regedit.
    - Accédez à HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\RicohSupervisorDataCollector.
    - Effectuez un clic droit sur RICOH Supervisor Data Collector et sélectionnez Supprimer.
  - Utilisez la commande suivante :
```
reg delete "HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\RicohSupervisorDataCollector" /f
```
    Si l'entrée du service RICOH Supervisor Data Collector dans l'application Services est toujours disponible, redémarrez l'appareil sur lequel RICOH Supervisor Data Collector est installé.
3. Supprimez l'entrée de désinstallation de RICOH Supervisor Data Collector dans le Panneau de commande à l'aide de l'une des méthodes suivantes :
  - Utilisez l'outil regedit en suivant les étapes suivantes :
    - Ouvrez regedit.
    - Accédez à HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Uninstall\RICOH Supervisor - Data Collector.
    - Effectuez un clic droit sur RICOH Supervisor - Data Collector et sélectionnez Supprimer.
  - Utilisez la commande suivante :
```
reg delete “HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Uninstall\RICOH Supervisor - Data Collector” /f
```
4. Modifiez le fichier de registre Zero G :
  - Ouvrez l'explorateur de fichiers et modifiez les options d'affichage en rendant visibles les fichiers et dossiers système.
  - Accédez à C:\Program Files\Zero G Registry et modifiez le fichier .com.zerog.registry.xml en supprimant tout élément lié à RICOH Supervisor Data Collector et au chemin d'accès où RICOH Supervisor Data Collector a été installé.
  Si d'autres produits sont mentionnés dans ce fichier, assurez-vous de ne supprimer que les entrées liées à RICOH Supervisor Data Collector.
  
  Si le fichier ne contient que des informations concernant RICOH Supervisor Data Collector, vous pouvez le supprimer.
5. Supprimer le dossier d'installation (exemple : C:\Program Files\RICOH\Supervisor).
6. Supprimez les raccourcis RICOH Supervisor Data Collector du Bureau.
Sous Linux :
1. Arrêtez le service RICOH Supervisor Data Collector à l'aide de l'une des commandes suivantes :
```
sudo service RicohSupervisorDataCollector stop
```
  ou
```
sudo systemctl stop RicohSupervisorDataCollector
```
2. Supprimez le service RICOH Supervisor Data Collector à l'aide la commande
```
sudo rm -f /etc/init.d/RicohSupervisorDataCollector
```
3. Modifiez le fichier de registre Zero G :
  - Recherchez .com.zerog.registry.xml (exemple : /var/.com.zerog.registry.xml) ou utilisez la commande
```
sudo find -iname *zerog.registry.xml
```
  - Modifiez le fichier en supprimant tout élément concernant RICOH Supervisor Data Collector et le chemin d'accès où RICOH Supervisor Data Collector a été installé.
4. Supprimez les dossiers d'installation (exemple : /opt/RICOH/DataCollector) à l'aide des commandes suivantes :
```
sudo rm -rf /opt/RICOH/DataCollector
```
```
sudo rm -rf /root/.DataCollector
```

Contacter le service technique Ricoh

Pour tout problème relatif à RICOH Supervisor Data Collector, vous pouvez contacter un conseiller Ricoh.

Pour obtenir une assistance technique aux États-Unis, contactez le 1-877-318-8968. Pour toutes les autres régions, contactez votre représentant commercial ou le support technique Ricoh.