Si vous rencontrez un problème

Impossible de se connecter

Assurez-vous que vous saisissez correctement l'adresse e-mail et le mot de passe. Le mot de passe est sensible à la casse.

Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur Mot de passe oublié sur la page de connexion et suivez les étapes requises. Après que vous avez fourni l'adresse e-mail de votre compte, vous recevez un code de vérification qui vous permet de réinitialiser le mot de passe.

Le contenu de l'interface utilisateur ne s'affiche pas correctement.

La page Web ne s’est pas chargée correctement. Nettoyez le cache du navigateur Web et actualisez la page.

Pour obtenir des instructions concernant l'effacement du cache et l’actualisation de la page, consultez la documentation de votre navigateur.

Impossible d'accéder à RICOH Supervisor avec Google Chrome

Pour accéder à RICOH Supervisor avec Google Chrome, assurez-vous d'activer les cookies tiers pour le domaine app-ricohsoftware où s'exécute votre instance de RICOH Supervisor.

Pour activer les cookies tiers :

• Cliquez sur , l'icône de configuration.
• Cliquez sur Paramètres
• Ouvrez l'onglet Confidentialité et sécurité.
• Ouvrez la page Protection contre le suivi.
• Faites défiler vers le bas jusqu'à Autorisés à utiliser des cookies tiers et cliquez sur Ajouter.
• Saisissez

  [*.]app-ricohsoftware.com

  ou

  [*.]app-ricohsoftware.eu

Les tableaux de bord ne sont pas affichés en mode navigation privée.

En mode navigation privée, si les tableaux de bord ne sont pas chargés dans l'onglet Tableaux de bord, essayez l'une des solutions suivantes :

Google Chrome :

• Accédez à Paramètres ⇒ Confidentialité et sécurité ⇒ Cookies et autres données des sites, et sélectionnez Autoriser tous les cookies.
• Vous pouvez également désactiver le mode navigation privée de Google Chrome.

Microsoft Edge :

• Accédez à Paramètres ⇒ Cookies et autorisations des sites ⇒ Gérer et supprimer les cookies et les données des sites, et sélectionnez Autoriser les sites à enregistrer et à lire les données des cookies.
• Vous pouvez également désactiver le mode navigation privée de Microsoft Edge.

Impossible d'accéder à certaines zones et fonctions de l'interface utilisateur

Les options qui s'affichent dans l'interface utilisateur et les opérations que vous pouvez exécuter dépendent de votre rôle utilisateur. En fonction de ces rôles, l'accès à certaines zones de l'interface utilisateur peut être restreint ou le nombre d'opérations disponibles limité.

Pour en savoir plus, consultez Utilisateurs et rôles.

Problèmes de connectivité après la mise à niveau de RICOH Supervisor Data Collector

Si vous rencontrez des problèmes après une mise à jour logicielle, essayez de désinstaller et de réinstaller RICOH Supervisor Data Collector :

1. Désinstallez l'application sans supprimer le collecteur de données du cloud.
2. Réinstallez l'application et restaurez la configuration du collecteur de données.

Pour en savoir plus, consultez la documentation de RICOH Supervisor Data Collector.

Impossible de modifier un tableau de bord

Vous pouvez uniquement modifier les tableaux de bord que vous avez créés ou les tableaux de bord partagés pour lesquels vous disposez de droits de modification.

Si vous ne pouvez pas modifier un tableau de bord partagé :

• Demandez au propriétaire du tableau de bord partagé d'effectuer les modifications.
• Demandez au propriétaire du tableau de bord partagé de vous attribuer des droits de modification.
• Dupliquez le tableau de bord partagé et modifiez la copie.

Certaines cartes d'imprimante sont inactives

Lorsqu'il n'y a aucun transfert des données à partir d'une imprimante, la carte d'imprimante est inactive.

Essayez l'une des actions suivantes, en fonction du statut de la connexion :

• Non configuré : Aucun canal de communication n'est configuré pour l'imprimante. Accédez au collecteur de données et configurez au moins un canal de communication compatible.
• Non connecté : Les canaux de communication ne peuvent pas communiquer avec l'imprimante, et il n'y a aucun transfert de données. Accédez au collecteur de données, vérifiez les paramètres de l'imprimante et du réseau, puis résolvez les éventuels problèmes de connectivité.
• Non disponible : Impossible de communiquer avec le collecteur de données pour récupérer les informations de l’imprimante. Vérifiez les paramètres du réseau, puis résolvez les éventuels problèmes de connectivité.
• En attente des données : La connexion avec les canaux de communication est en cours, et aucun transfert de données n'a lieu pour le moment. Attendez que la connexion soit établie, ou accédez au collecteur de données et assurez-vous qu’il n’y a pas de problème de connectivité.

Si la connexion avec RICOH Supervisor Data Collector est encore active, vous pouvez accéder à la page du collecteur de données correspondante directement à partir de la carte d'imprimante. Cliquez sur , l'icône Informations, puis cliquez sur Ouvrir la page du collecteur de données dans un nouvel onglet.

Données manquantes ou imprécises

Si vous remarquez certaines données manquantes ou imprécises dans les onglets Tableaux de bord et Affichage en temps réel, accédez à RICOH Supervisor Data Collector et assurez-vous que tous les paramètres sont configurés correctement en fonction du type d'imprimante. Vérifiez qu'il n'y a aucun problème de connectivité et que le collecteur de données peut correctement communiquer avec les imprimantes et récupérer les données.

Pour en savoir plus, consultez la documentation de RICOH Supervisor Data Collector.

Données manquantes ou inexactes après une panne d'alimentation

En cas de panne d'alimentation, nous vous recommandons de désinstaller et réinstaller RICOH Supervisor Data Collector. Assurez-vous de ne pas sélectionner la case Supprimer le collecteur de données du cloud lorsque vous désinstallez l'application. Dans le cas contraire, toutes les données stockées seront perdues.

Pour éviter les problèmes liés aux pannes d'alimentation, assurez-vous d'utiliser une alimentation sans interruption (ASI) en cas de panne d'alimentation.

Les données d'impressions et de feuilles imprimées ne sont pas toujours précises pour les imprimantes InfoPrint 5000 et InfoPrint 4100

Pour les imprimantes InfoPrint 5000 et InfoPrint 4100 en continu, le nombre d'impressions et le nombre de feuilles imprimées sont calculés dans RICOH Supervisor Data Collector en supposant que tous les travaux sont imprimés avec 2 pages par face, quelque soit la configuration de l'imprimante :

Nombre d'impressions

Pages du fichier PDF/2 x copies

Nombre de pages imprimées

(Pages du fichier PDF/2/face d'impression) x copies

Pour les travaux recto, la valeur de la face d'impression est 1. Pour les travaux recto verso, la valeur de la face d'impression est 2.

Pour en savoir plus, consultez Champs de données.

Problèmes de performance liés aux tableaux de bord

Le nombre de widgets inclus dans un tableau de bord peut affecter les performances du système. Nous vous recommandons de ne pas ajouter plus de 10 widgets à un tableau de bord.

Champs de données non pris en charge dans les widgets

Si un widget contient des champs de données qui ne sont plus pris en charge, une erreur de base de données se produit et le widget ne peut pas être chargé. Remplacez tous les widgets par défaut affectés dans vos tableaux de bord par les dernières versions de la bibliothèque de widgets. Modifiez ou recréez des widgets personnalisés pour n'inclure que les champs de données actuellement pris en charge.

Une erreur de base de données se produit également lorsque vous effectuez une analyse descendante dans un widget et sélectionnez un champ de données qui n'est plus pris en charge dans la liste des options d'analyse précédemment utilisées. Pour annuler l'action d'analyse descendante et recharger le widget, cliquez sur , l'icône Fermer, dans le coin supérieur gauche du widget. Pour les tableaux de bord partagés, vous pouvez également utiliser l'option Restaurer le tableau de bord pour revenir à la dernière copie partagée par le propriétaire du tableau de bord. Cliquez sur , le bouton Options, dans l'en-tête du tableau de bord, puis sélectionnez Restaurer le tableau de bord.

Pour plus d'informations sur les champs de données pris en charge, voir Champs de données.

Les données de widgets affichées n'utilisent pas l'unité de mesure correcte

L'unité de mesure utilisée pour les données basées sur la longueur de papier imprimé, telles que le débit pour les imprimantes en continu, dépend de l'option Unité de longueur spécifiée sous Paramètres ⇒ Préférences utilisateur.

Si les données des widgets par défaut affichées n'utilisent pas l'unité de mesure correcte, essayez une de ces solutions :

• Assurez-vous que l'unité de mesure est définie correctement sous Paramètres ⇒ Préférences utilisateur.

  Les champs de données Longueur de papier imprimé (en pieds) et Longueur de papier imprimé (en mètres) sont intervertis automatiquement en fonction de l'option Unité de longueur spécifiée sous Paramètres ⇒ Préférences utilisateur.

• Recréez les anciens tableaux de bord pour y inclure les dernières versions des widgets par défaut.

Si les données des widgets personnalisées affichées n'utilisent pas l'unité de mesure correcte, essayez une de ces solutions :

• Assurez-vous que l'unité de mesure est définie correctement sous Paramètres ⇒ Préférences utilisateur.

  Les champs de données Longueur de papier imprimé (en pieds) et Longueur de papier imprimé (en mètres) sont intervertis automatiquement en fonction de l'option Unité de longueur spécifiée sous Paramètres ⇒ Préférences utilisateur.

• Recréez les anciens widgets pour y inclure les dernières versions des champs de données.

Le filtrage des travaux en fonction des indicateurs d'impression ne donne pas les résultats escomptés

Il arrive parfois que les données d'un travail soient reçues via des événements indépendants au lieu d'un seul événement. Lors du filtrage des travaux en fonction d'indicateurs d'impression (tels que la longueur de papier imprimé, les feuilles imprimées, les pages imprimées ou les impressions produites), les valeurs disponibles ne représentent donc pas les valeurs totales du travail. Elles correspondent, en fait, aux valeurs indépendantes reçues pour chaque événement.

Par exemple, si la longueur totale du papier imprimé pour un travail était de 121 pieds, reçue sous la forme de deux valeurs (60 et 61 pieds) via deux événements distincts, les valeurs disponibles lors du filtrage par Longueur de papier imprimé (en pieds) correspondent à 60 et 61, et non à 121.

Le fuseau horaire d'une source de données n'est pas défini

Le fuseau horaire de chaque source de données s'affiche sur l'onglet Collecteurs de données sous Fuseau horaire de la source de données.

Si le paramètre Fuseau horaire de la source de données s'affiche en tant que Non défini, rendez-vous sur RICOH Supervisor Data Collector et indiquez un fuseau horaire pour la source de données. Assurez-vous que la dernière version de RICOH Supervisor Data Collector est bien installée.

Les widgets par défaut ne sont pas traduits après avoir été ajoutés à un tableau de bord

Lorsque la langue du navigateur Web est définie sur une langue prise en charge autre que l'anglais, les widgets par défaut de la bibliothèque de widgets ne sont pas automatiquement traduits lorsqu'ils sont ajoutés à un tableau de bord. Actualisez la page du navigateur Web pour mettre à jour le texte des widgets.

Lors de l'exportation des données du tableau de bord sous forme de fichier PDF, l'aperçu est incorrect et le téléchargement échoue

Si un tableau de bord comprend d'anciennes versions des widgets par défaut ou des widgets personnalisés avec d'anciennes versions de champs de données, le téléchargement des données risque de ne pas se dérouler correctement. L'aperçu du fichier PDF risque d'être incorrect et le téléchargement risque d'être interrompu.

Essayez l'une des solutions suivantes :

• Recréez le tableau de bord pour y inclure les dernières versions des widgets par défaut.
• Mettez à jour les widgets personnalisés pour utiliser les dernières versions des champs de données. Recréez ensuite le tableau de bord et intégrez les widgets personnalisés mis à jour.

Un emplacement n'apparaît pas dans l'onglet Tableaux de bord

Les emplacements nouvellement ajoutés sont disponibles dans l'onglet Tableaux de bord uniquement après la prochaine actualisation des données.

Pour s'afficher dans les widgets et les filtres, un emplacement doit également respecter les critères suivants :

• L'emplacement doit contenir au moins une imprimante.
• Les données doivent être disponibles auprès des imprimantes affectées à cet emplacement.
• Si l'emplacement est associé à une équipe, les données doivent être disponibles pour l'intervalle de temps couvert par l'équipe.

Une équipe n'apparaît pas dans l'onglet Tableaux de bord

Les changements nouvellement ajoutés sont disponibles dans l'onglet Tableaux de bord uniquement après la prochaine actualisation des données.

Pour s'afficher dans les widgets et les filtres, une équipe doit également respecter les critères suivants :

• Si l'équipe est associée à un emplacement, les données doivent être disponibles pour l'intervalle de temps couvert par l'équipe à partir des imprimantes affectées à cet emplacement.
• Si l'équipe n'est pas associée à un emplacement, les données doivent être disponibles pour l'intervalle de temps couvert par l'équipe à partir de n'importe quelle imprimante du système.

Les noms des travaux sont affichés de manière incorrecte

Pour afficher correctement les données d'imprimante, telles que les noms des travaux, lorsque RICOH Supervisor Data Collector reçoit des informations via SNMP, assurez-vous que la valeur définie pour l'option Jeu de caractères d'imprimante correspond aux paramètres de langue configurés sur l'imprimante. Pour en savoir plus, consultez la documentation de l'imprimante.

L'option Jeu de caractère d'imprimante est disponible lorsque vous ajoutez ou modifiez des imprimantes qui utilisent la configuration Imprimante SNMP générique, Imprimante feuille à feuille RICOH GW ou Imprimante à feuille RICOH EFI.

Certaines erreurs d'impression ne sont pas incluses dans les widgets par défaut

Pour plus de précision, un filtre Erreur de séquence de l'imprimante est appliqué aux widgets par défaut qui affichent les données d'erreur. Lorsque l'imprimante envoie plusieurs codes d'erreur en même temps, seule l'erreur principale est incluse dans le widget.

Ce filtre est particulièrement utile lorsqu'un état d'erreur principal génère une séquence d'autres états d'erreur. Par exemple, les codes d'erreur serviceRequested et offline sont souvent reçus en même temps que l'erreur principale. Le filtre exclut les codes d'erreur serviceRequested et offline lorsqu'ils chevauchent l'erreur principale.

Le filtre s'applique également lorsque plusieurs erreurs indépendantes, telles que paperJam et mediaLow se produisent en même temps.

Pour plus d'informations sur la zone Erreur de séquence de l'imprimante et sur la manière dont RICOH Supervisor ordonne les erreurs simultanées et détermine l'erreur principale, voir Champs de données.

Toutes les erreurs collectées avec une version de RICOH Supervisor Data Collector antérieure à 1.1.0.669 sont automatiquement affectées à la valeur de la séquence d'erreurs N\A et ne sont pas incluses dans le widget. Si vous souhaitez afficher des données plus anciennes, modifiez le widget et incluez la valeur N\A dans le filtre Erreur de séquence de l'imprimante.

Sur les imprimantes à plusieurs moteurs, plusieurs erreurs principales peuvent survenir en même temps : une par moteur. Pour améliorer la précision des données d'erreur, vous pouvez également ajouter un filtre Moteur d'impression dans le widget et afficher les données par moteur.

Les widgets personnalisés n'affichent pas des données précises d'erreur d'imprimante

Lorsque vous créez des widgets qui affichent les erreurs d'imprimante et la durée des erreurs, assurez-vous d'ajouter un filtre Erreur de séquence de l'imprimante dans le widget et de le définir sur Erreur principale. Ainsi, lorsque l'imprimante envoie plusieurs codes d'erreur en même temps, seule l'erreur principale est incluse dans le widget.

Ce filtre est particulièrement utile lorsqu'un état d'erreur principal génère une séquence d'autres états d'erreur. Par exemple, les codes d'erreur serviceRequested et offline sont souvent reçus en même temps que l'erreur principale. Le filtre exclut les codes d'erreur serviceRequested et offline lorsqu'ils chevauchent l'erreur principale.

Le filtre s'applique également lorsque plusieurs erreurs indépendantes, telles que paperJam et mediaLow se produisent en même temps.

Pour plus d'informations sur la zone Erreur de séquence de l'imprimante et sur la manière dont RICOH Supervisor ordonne les erreurs simultanées et détermine l'erreur principale, voir Champs de données.

Toutes les erreurs collectées avec une version de RICOH Supervisor Data Collector antérieure à 1.1.0.669 sont automatiquement affectées à la valeur de la séquence d'erreurs N\A. Si vous souhaitez afficher des données plus anciennes, incluez la valeur N\A dans le filtre Erreur de séquence de l'imprimante.

Sur les imprimantes à plusieurs moteurs, plusieurs erreurs principales peuvent survenir en même temps : une par moteur. Pour améliorer la précision des données d'erreur, vous pouvez également ajouter un filtre Moteur d'impression dans le widget et afficher les données par moteur.

La corrélation entre les travaux et les erreurs d'imprimante n'est pas toujours exacte.

La corrélation entre les travaux et les erreurs d'imprimante n'est actuellement disponible que pour les imprimantes feuille à feuille EFI Fiery et RICOH GW.

RICOH Supervisor peut ne pas être en mesure de corréler les travaux imprimés ou abandonnés avec les erreurs d'imprimante si les travaux ont été finalisés avant la réception de l'erreur en provenance de l'imprimante.

Sur les imprimantes en continu, le travail passe toujours à l'état « imprimé » ou « interrompu » lorsqu'une erreur d'imprimante se produit. Lorsque l'erreur est résolue et que l'impression reprend, RICOH Supervisor Data Collector crée un nouveau travail avec le même nom mais avec un ID de travail différent. Par conséquent, RICOH Supervisor ne peut établir de corrélation entre le travail et l'erreur d'imprimante.

Problèmes avec les fenêtres contextuelles bloquées par le navigateur Web

Si votre navigateur Web est configuré pour bloquer les fenêtres contextuelles, certaines fonctions peuvent ne pas être disponibles ou ne pas fonctionner correctement.

Vous pouvez modifier les paramètres de sécurité du navigateur Web pour autoriser les fenêtres contextuelles à partir de RICOH Supervisor. Ajoutez ces adresses à la liste des exceptions dans les paramètres du navigateur Web :

• Pour les États-Unis :
  • ricohsoftware.com
  • www.ricohsoftware.com
  • *.app-ricohsoftware.com
• Pour l'Europe :
  • ricohsoftware.eu
  • www.ricohsoftware.eu
  • *.app-ricohsoftware.eu

Consultez la documentation du navigateur Web pour savoir comment modifier les autorisations des fenêtres contextuelles.

Problèmes liés aux URL bloquées

Si votre réseau utilise un système de filtrage de contenu web, assurez-vous que vous autorisez l'accès à ces URL :

• Pour les États-Unis :
  • ricohsoftware.com
  • help.ricohsoftware.com
  • supervisor.app-ricohsoftware.com
  • services.app-ricohsoftware.com
  • datacollector.app-ricohsoftware.com
  • fileupload.app-ricohsoftware.com
  • cognito-idp.us-west-2.amazonaws.com
• Pour l'Europe :
  • ricohsoftware.eu
  • help.ricohsoftware.com
  • supervisor.app-ricohsoftware.eu
  • services.app-ricohsoftware.eu
  • datacollector.app-ricohsoftware.eu
  • fileupload.app-ricohsoftware.eu
  • cognito-idp.eu-west-1.amazonaws.com

Créer un fichier HAR dans votre navigateur

Afin d'étudier ou de reproduire un certain problème, notre représentant Ricoh peut avoir besoin d'un fichier HAR et d'un fichier de sortie de la console du navigateur dans lequel l'application RICOH Supervisor est exécutée. Les instructions ci-dessous représentent une ligne directrice pour la génération des fichiers HAR/log, mais peuvent ne pas correspondre à l'expérience dans les dernières versions des navigateurs ou dans la version que vous utilisez.

• Google Chrome :
  1. Dans l'en-tête du navigateur, cliquez sur , l'icône Personnaliser et contrôler Google Chrome, et sélectionnez Plus d'outils ⇒ Outils de développeurs.
  2. Dans l'onglet Console, cliquez sur , l'icône Effacer la console.
  3. Dans l'onglet Réseau, cliquez sur , l'icône Effacer, pour effacer toutes les demandes de réseau actuelles.
  4. Dans l'onglet Réseau, cochez la case Conserver le journal.
  5. Reproduisez le problème à partir de votre cas d'assistance.
  6. Dans l'onglet Réseau, cliquez sur , l'icône Exporter HAR... et enregistrez le fichier.
  7. Dans l'onglet Console, faites un clic droit sur l'un des éléments de la liste.
  8. Choisissez Enregistrer sous..., puis enregistrez le fichier.
• Microsoft Edge :
  1. Dans l'en-tête du navigateur, cliquez sur , l'icône Paramètres et plus, et sélectionnez Plus d'outils ⇒ Outils de développeurs.
  2. Dans l'onglet Console, effacez la sortie de la console.
  3. Dans l'onglet Réseau, effacez toutes les demandes de réseau actuelles.
  4. Dans l'onglet Réseau, cochez la case Conserver le journal.
  5. Reproduisez le problème à partir de votre cas d'assistance.
  6. Dans l'onglet Réseau, cliquez sur , l'icône Exporter HAR... et enregistrez le fichier.
  7. Dans l'onglet Console, faites un clic droit sur l'un des éléments de la liste.
  8. Choisissez Enregistrer sous..., puis enregistrez le fichier.
• Mozilla Firefox :
  1. Dans l'en-tête du navigateur, cliquez sur , l'icône Ouvrir le menu d'application, et sélectionnez Plus d'outils ⇒ Outils de développeurs Web.
  2. Dans l'onglet Console, effacez la sortie de la console Web.
  3. Dans l'onglet Réseau, effacez toutes les demandes de réseau actuelles.
  4. Dans l'onglet Réseau, cliquez sur l'icône Roue dentée, puis sélectionnez Journaux permanents.
  5. Reproduisez le problème à partir de votre cas d'assistance.
  6. Dans l'onglet Réseau, faites un clic droit sur n'importe quelle demande de réseau dans la liste des demandes.
  7. Choisissez Enregistrer tout sous format HAR, puis enregistrez le fichier.
  8. Dans l'onglet Console, faites un clic droit sur l'un des éléments de la liste.
  9. Choisissez Enregistrer tous les messages dans un fichier, puis enregistrez le fichier.

Une équipe n'apparaît pas dans l'onglet Tableaux de bord

Les changements nouvellement ajoutés sont disponibles dans l'onglet Tableaux de bord uniquement après la prochaine actualisation des données.

Pour s'afficher dans les widgets et les filtres, une équipe doit également respecter les critères suivants :

• Si l'équipe est associée à un emplacement, les données doivent être disponibles pour l'intervalle de temps couvert par l'équipe à partir des imprimantes affectées à cet emplacement.
• Si l'équipe n'est pas associée à un emplacement, les données doivent être disponibles pour l'intervalle de temps couvert par l'équipe à partir de n'importe quelle imprimante du système.

Les mesures des cartes d'imprimante s'affichent avec du retard

Si l'heure des imprimantes ou de la machine où est installé RICOH Supervisor Data Collector n'est pas réglée correctement, les mesures des cartes d'imprimante de l'onglet Affichage en temps réel peuvent être mises à jour avec du retard.

Si vous rencontrez des retards avec les mesures des cartes d'imprimante, effectuez les étapes suivantes :

• Réglez l'heure sur l'imprimante, sans retard.
• Réglez l'heure sur la machine, sans retard.
• Si RICOH Supervisor Data Collector est déjà installé, redémarrez le service.
• Imprimez un travail sur l'imprimante définie.
• Dans l'onglet Affichage en temps réel, vérifiez les mesures des cartes d'imprimante.

Les imprimantes supprimées ne sont pas visibles pour les équipes filtrées

Les équipes s'appliquent uniquement aux imprimantes qui sont actuellement enregistrées dans RICOH Supervisor Data Collector.

Si vous souhaitez que les imprimantes supprimées soient visibles, veillez à supprimer le paramètre d'équipe du filtre.

Si vous ne pouvez pas accéder à cette application

Cette section explique la procédure à suivre si vous ne parvenez pas à accéder à l'application.

Contacter le service technique Ricoh

Pour tout problème relatif à RICOH Supervisor, vous pouvez contacter un conseiller Ricoh.

Pour obtenir une assistance technique aux États-Unis, contactez le 1-877-318-8968. Pour toutes les autres régions, contactez votre représentant commercial ou votre expert technique Ricoh.